eCall-Notruf: ADAC kritisiert Audi, BMW, Daimler - diese schlagen zurück

Diese Kritik des ADAC bringt Audi, BMW, Daimler und VW auf die Palme

Der ADAC kritisiert Audi, BMW, Mercedes und Volkswagen (nicht aber Volkswagen Nutzfahrzeuge!) sowie auch Volvo dafür, dass diese Automobilhersteller im Notfall den eCall nicht sofort an die nächstgelegene Rettungsleitstelle durchstellen, sondern den betroffenen Autofahrer zunächst mit ihrer eigenen Telefonzentrale verbinden.

Zum Hintergrund: In Autos mit Typgenehmigung nach dem 31. März 2018 muss der automatische Notruf eCall verbaut sein. Wird die entsprechende Taste im Auto gedrückt oder löst der eCall automatisiert aus – zum Beispiel, weil der Airbag gezündet hat – so verbindet sich das Auto mit der 112. Doch genau an dieser Stelle sieht der ADAC ein Problem. Viele Automobilhersteller, vor allem deutsche Produzenten, würden den Notruf nicht sofort an die 112 durchstellen, sondern stattdessen würden erst einmal deren eigene Telefonzentrale den Notruf entgegennehmen. Und dann gegebenenfalls mit der 112 weiterverbinden.

Über den eCall 112-Notruf wird direkt Hilfe angefordert. Sofern sich nicht Audi, BMW, Mercedes oder Volkswagen dazwischendrängeln.

© ADAC

Der ADAC kritisiert,

  • dass im Notfall wertvolle Zeit verloren gehe, wenn zuerst eine Telefonzentrale des Herstellers kontaktiert werde, die erst im Nachgang die Rettungsleitstelle informiere.

  • Außerdem könne es bei einer derartigen Vorgehensweise zu Übertragungsfehlern bei der Unfallposition kommen.

Demgegenüber werde beim eCall-Notruf direkt an die 112 automatisch ein Minimum-Datensatz an die nächstgelegene Rettungsleitstelle übermittelt mit der genauen Position des Unfallautos und seiner Fahrtrichtung (wichtig auf der Autobahn). So würden Verletzte sicher gefunden und schneller behandelt, wie der ADAC betont.

Notruf defekt: Lieferstopp für Golf, Leon, Octavia

Autobesitzer würden zudem nicht erkennen können, ob ihr Wagen eine neue Typgenehmigung habe und damit zwingend mit eCall 112 ausgestattet sein müsse. Sie würden sich dann oft unwissentlich auf die Hersteller-Notrufsysteme verlassen.

Die Abfrage des ADAC zeige, dass insbesondere bei den großen deutschen Marken wie Audi, BMW, Mercedes und Volkswagen die eigenen Notruf-Systeme voreingestellt sind. Will der Verbraucher das ändern und auf eCall 112 wechseln, sei meist ein Werkstattbesuch nötig. Auch würden die Hersteller-Notrufe nicht immer unbegrenzt angeboten und müssten nach einer bestimmten Laufzeit kostenpflichtig verlängert werden. Unterbleibe aber die Verlängerung, so bestehe die Gefahr, dass im Notfall kein Notruf abgesetzt werde.

Bemerkenswert: Alle Import-Marken, die dem ADAC geantwortet haben, verwenden nur den direkten eCall 112 und schalten keine eigenen Telefonzentralen dazwischen. Allerdings antworteten keineswegs alle angefragten Import-Marken. Zudem nutzt ein Importeur ebenfalls einen eigenen Service: Volvo. Sie sollten also beim Kauf eines Neuwagens gezielt fragen, wohin der eCall verbindet. Nicht zwangsläufig leiten alle Importfahrzeuge an die 112 direkt weiter. Der ADAC befragte insgesamt mehr als 30 Hersteller.

ADAC Technikpräsident Karsten Schulze fordert: „Der eCall 112 sollte ab Werk voreingestellt sein. Wo dies nicht der Fall ist, müssen Verbraucher schnell und problemlos selbst wechseln können. eCall 112 ist ein zuverlässiges, europaweit vernetztes Notrufsystem, auf das der Verbraucher Anspruch hat.“

Noch ein Problem könnte es bei den Hersteller-abhängigen eCall-Lösungen geben: Stellt ein Automobilhersteller seinen eigenen Service irgendwann einmal ein, kann es durchaus sein, dass dann im Fahrzeug überhaupt kein eCall mehr zur Verfügung steht. Der entsprechende Schalter könnte dann also tot sein.

So entgegnen die deutschen Automobilhersteller der Kritik des ADAC

Wir haben bei den genannten deutschen Automobilherstellern um eine Stellungnahme angefragt. Kurz zusammengefasst: Audi, BMW und Daimler widersprechen dem ADAC entschieden und weisen die Vorwürfe zurück.

Audi weist die Kritik des ADAC rundum zurück

„Audi verwendet den eigenen TPS-Notruf, weil das die Sicherheit, die Möglichkeiten der Hilfe und die Chancen auf eine koordinierte Rettung signifikant erhöht.

Die in dem Artikel erwähnten Nachteile des TPS-eCalls - Zeitverlust und Risiko falscher Informationsweitergabe - entbehren jeder Grundlage.

Wir investieren in unseren Hersteller-Notruf, weil wir wie andere OEMs der Überzeugung sind, dass wir dem Kunden so das bestmögliche und dem gesetzlichen Notruf überlegene Notrufsystem anbieten. Den eigenen TPS-eCall haben wir vor Einführung des gesetzlich vorgeschriebenen EU-eCalls etabliert.

Der Audi-Connect-Notruf (TPS) ist unseres Erachtens dem gesetzlichen Notruf aus folgenden Gründen überlegen:

  • Erweitertes und genaueres Datenset (z.B. Fahrtrichtung und genaue Positionsbestimmung durch „Perlenketten-GPS-Daten“, Crash-Art, Crash-Schwere, Aufprall-Position, Straßentyp) gibt Aufschluss über die Schwere des Unfalls, das Verletzungsrisiko und die Situation vor Ort.

  • Weitere Trigger zum Auslösen des Notrufs (Nothalteassistent)

  • Informationen über das verunfallte Fahrzeug (Modell, Farbe,…)

  • Eingestellte Sprache des Infotainmentsystems = Sprache des Call-Center-Mitarbeiters bei der telefonischen Kontaktaufnahme, auch bei Aktivierung im Ausland

  • Zwei Call-Center-Mitarbeiter sind parallel aktiv. Einer führt die Kommunikation mit dem Verunfallten, ein weiterer kontaktiert gleichzeitig die Rettungsleitstelle -> keine Verzögerung in der Verständigung der Rettungskräfte

  • Mobilisierten Rettungskräften kann der Zustand des Insassen sozusagen „live“ weitergeben werden“ Zitat Ende

Audi erklärt jedoch nicht, weshalb das Zwischenschalten des Audi-Call-Centers keine zusätzliche Zeit kosten soll. Denn selbst wenn im Audi-Call-Center noch so schnelle Mitarbeiter arbeiten, wird es durch den zusätzlichen Zwischenschritt zwangsläufig zu einer Verzögerung kommen. Die Audi-Call-Center-Mitarbeiter nehmen den eCall entgegen, entscheiden dann, ob ein Notfall vorliegt und leiten dann erst zur 112 weiter. Das kostet nun einmal zwangsläufig einige Sekunden mehr als wenn ein eCall direkt an die 112 geht. Selbst wenn dies nur wenige Sekunden ausmachen sollte – bei einem Notfall (schwerer Unfall, Herzinfarkt) zählt eben jede Sekunde. Unbestritten richtig ist aber der Vorteil des Audi-Systems, wenn dieses im Ausland automatisch einen Ansprechpartner in der richtigen Sprache vermittelt.

BMW weist die Kritik des ADAC ausführlich zurück

BMW stellte uns umfassend seine Sicht dar und erklärt die Unterschiede zum 112-eCall, so wie BMW sie sieht.

"Der BMW Intelligenten Notruf allgemein:

  • Alle neu typgeprüften Automobile der BMW Group verfügen seit dem 31.3.2018 in den betroffenen Märkten über die gesetzlich vorgeschriebene EU eCall Funktion, die jederzeit aktiv ist und nicht deaktiviert werden kann. In den EU Ländern, in denen ConnectedDrive und der TPS-eCall verfügbar sind, sind alle Fahrzeuge zudem standardmäßig mit dem "Intelligenten Notruf" (TPS-eCall) ausgestattet, welcher der EU Norm EN 16102 entspricht. Der Kunde kann auf Wunsch eine kostenlose Deaktivierung des "Intelligenten Notrufs" (TPS-eCall) bei einem BMW Vertragshändler, einer BMW Niederlassung oder einer autorisierten BMW Vertragswerkstatt beauftragen.

  • Der "Intelligente Notruf" (TPS-eCall) kann automatisch bei Auslösen des Airbags bzw. bei entsprechenden Signalen der Crashsensoren oder manuell über Drücken des Notrufknopfs ausgelöst werden. Bei einem automatisch ausgelösten TPS-eCall werden sofort unfallrelevante Daten und darüber hinaus noch Informationen zur Kollisionsart vom Fahrzeug an das BMW Call Center übermittelt. In diesem Moment werden zwei Mitarbeiter im BMW Call Center aktiv: Ein Mitarbeiter nimmt sofort über das Fahrzeug Kontakt mit den Insassen auf. Ein zweiter Agent verarbeitet parallel alle vorhandenen Informationen und tritt in direkten Kontakt mit der Rettungsleitstelle. Die beiden Agenten stehen währenddessen in ständigem Austausch via Chatfunktion und tauschen Informationen aus.

  • Dienste wie die BMW Unfallhilfe oder die BMW Pannenhilfe sind funktional vom Notrufsystem (eCall) entkoppelt. Keiner der beiden Dienste wird automatisch bei einem eCall informiert oder aktiviert. Bei einem Notruf wird im Regelfall eine Pannenhilfe von der Rettungsleitstelle oder den Rettungskräften vor Ort gerufen.

Unterschied zwischen einem EU eCall und dem "Intelligenten Notruf" (TPS-eCall)

  • Bei einem EU eCall wird ein Mindestdatensatz an Informationen (MSD gemäß EN 15722: Standort, Fahrtrichtung, Anzahl der Personen im Fahrzeug) an die Rettungsleitstelle (PSAP) übertragen. Danach versucht das Fahrzeug automatisch eine Sprachverbindung zur Rettungsleitstelle (PSAP) aufzubauen.

  • Bei einem automatisch ausgelösten "Intelligenten Notruf" werden umgehend unfallrelevante Daten (MSD wie in EN 15722 gefordert) und darüber hinaus noch zusätzliche Fahrzeuginformationen an das BMW Call Center übertragen. (Bsp.: Kollisionsart (z.B. Seitenkollision), Mehrfachkollision, Geschwindigkeitsänderung "delta_V" (longitudinal & lateral), Anzahl der Insassen bzw. Gurtstatus, Art der ausgelöste Airbags, Fahrzeug-Endlage, Türstatus Fahrertür, Verwendung Backup Batterie). Alle zur Verfügung stehenden Informationen werden intelligent mittels Algorithmen verarbeitet und daraus eine Wahrscheinlichkeit für eine schwere Verletzung errechnet.)

  • In diesem Moment werden zwei Mitarbeiter im BMW Call Center aktiv. Die automatisch vom Fahrzeug initialisierte Sprachverbindung wird sofort von einem Mitarbeiter entgegengenommen, der versucht die Insassen anzusprechen und sich nach ihrem Befinden zu erkundigen (Bsp.: hoher Blutverlust, Kinder als Insassen, Herzerkrankungen, etc.). Darüber hinaus werden weitere unfallrelevante Informationen gesammelt (Bsp.: besteht unmittelbare Gefahr vor Ort, wo genau liegt das Fahrzeug). Ein zweiter Call Center Agent verarbeitet parallel alle direkt nach Eingang des TPS-eCalls bereits vorhandenen Informationen, tritt in direkten Kontakt mit der Rettungsleitstelle (PSAP) und setzt einen präzisen Notruf mit den relevanten Informationen ab. Die beiden Agenten sind bis zum Absetzen des Notrufs bei der Rettungsleitstelle via Chat im Austausch. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass die Rettungskräfte optimal für die Situation vor Ort vorbereitet sind. Der erste Agent bleibt bis zum Eintreffen der Rettungskräfte in Kontakt mit den Insassen. Die Kommunikation der Agenten mit den Insassen und der Rettungsleitstelle erfolgt in der Regel in der jeweiligen Mutter- bzw. Landessprache. Dies ist besonders wertvoll bei einem Notfall im fremdsprachigen Ausland." BMW-ZItat Ende

Mercedes-Benz: Eigener Notruf soll wesentlich besseren Schutz bieten

„Zum Verständnis, wir bieten serienmäßig den gesetzlichen eCall und zusätzlich den Mercedes-Benz-Notruf in unseren Fahrzeugen an. Der Mercedes-Benz-Notruf ist immer voreingestellt, da er aus unserer Sicht der wesentlich bessere Schutz für unsere Kunden ist. Natürlich hat der Kunde die freie Wahl, welchen er nutzen möchte und kann kostenfrei auf den rein gesetzlichen Notruf wechseln. Bis heute ist uns kein Kunde bekannt, welcher dieses wünschte.

Hier die Argumente warum wir den Mercedes-Benz-Notruf unseren Kunden empfehlen:

  • Der gesetzliche Notruf sendet Unfalldaten (Position, Anzahl Personen, ….) ausschließlich über das 2G- und 3G-Mobilfunknetz. Die Abschaltung dieser Mobilfunknetze hat 2020 begonnen und wird nach aktuellem Planungsstand bis 2025 vollständig erfolgen. Der Mercedes-Benz-Notruf sendet diese wichtigen Daten auch im 4G- und 5G-Mobilfunknetz und ist somit zukunftssicher.

  • Der Mercedes-Benz-Notruf versendet Unfalldaten via SMS und kann so auch in Gebieten helfen, bei denen aufgrund schlechter Mobilfunkverbindung keine Sprachverbindung möglich ist. Es gibt viele Fälle, wo die SMS in der Mercedes-Benz-Notrufzentrale einging, jedoch kein Sprachkanal mit den entsprechenden Daten aufgebaut werden konnte.

  • Das Mercedes-Benz-Notrufsystem ist permanent im Telefonnetz eingebucht und kann somit viel schneller die notwendigen Daten übertragen als der gesetzliche Notruf, welcher sich erst bei einem Unfall in das Mobilfunknetz einwählen muss.

  • In der Schweiz (nicht EU-Land) funktioniert der gesetzliche eCall nur bedingt. Die Daten zur Fahrzeugortung können dort in der Notrufzentrale nicht-gelesen werden. Eine Ortung wird dann über die Telefonortung durchgeführt, welche viel ungenauer ist als eine GPS-Ortung.

  • Im Falle eines Unfalls im Ausland wird unser Kunde in der jeweiligen Landessprache angesprochen. Stellen Sie sich vor, Sie haben in Spanien einen Unfall oder drücken aus gesundheitlichen Gründen den Notrufknopf und Sie werden nur auf Spanisch angesprochen.

Dies sind unsere wesentlichen Gründe, warum wir weiterhin auf unsere Mercedes-Benz-Notrufzentrale setzen, um unseren Kunden den besten möglichen Schutz in einer Notsituation bieten zu können.“ Zitat Ende

Daimler/Mercedes-Benz nennt also ähnliche Gründe wie Audi als Vorteile für den Hersteller-eigenen Notruf. Mercedes hält es zudem für möglich, dass der standardmäßige eCall bei der erstmaligen Einwahl in das Mobilfunknetz bei einem Notfall länger benötigen könnte, wenn er zuvor jahrelang nicht benutzt wurde. Der MB-System dagegen ist ständig online und sollte sofort eine Verbindung herstellen können. Außerdem betont Mercedes-Benz, dass das MB-System immer noch parallel zum Anruf eine SMS an das Call Center von Mercedes-Benz verschickt. Zudem nutze das MB-System 2G, 3G, 4G und soweit vorhanden auch 5G. Mercedes-Benz räumte aber ein, dass durch die Zwischenschaltung ihres eigenen Call-Centers die Benachrichtigung der Rettungsleitstelle vielleicht einige wenige Sekunden länger dauern könnte. Der ADAC wiederum betonte gegenüber PC-WELT, dass speziell die eCall-Lösung von Daimler/Mercedes-Benz vergleichsweise gut wäre und noch am wenigsten Anlass zur Kritik geben würde.

Die Ausführungen von Mercedes-Benz zur Abschaltung von 2G und 3G sind übrigens nicht ganz richtig. Nur für das 3G/UMTS-Mobilfunknetz gibt es tatsächlich konkrete Abschalttermine, 2G/GSM dagegen wollen die deutschen Mobilfunkprovider bis auf weiteres nicht abschalten. Das 2G-Netz wollen Telekom, Vodafone und O2 ganz im Gegenteil als Fallbacklösung weiter betreiben. Anders sieht es in einigen ausländischen Staaten wie der Schweiz aus, wo man auch die Abschaltung von 2G plant. Mehr dazu lesen Sie hier:

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UMTS-Abschaltung: Vodafone nennt Termin – das müssen Kunden wissen

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3G-Abschaltung: 48 Mio. Handys bald deutlich langsamer

3G-Abschaltung: 53 Prozent der Mobilfunk-Nutzer surfen bald im Schneckentempo

Volkswagen: Wechsel ist ohne Werkstatt möglich

"VW sieht klare Vorteile gegenüber dem gesetzlichen 112-eCall:

  • Der Fahrzeug-Nutzer wird in seiner Landessprache angesprochen

  • Zusätzliche Übertragung von Informationen - Fahrtrichtung, genauerer Streckenverlauf – die genaue Position des Unfalls ist sehr wichtig bei der Einleitung des Rettungseinsatzes 

  • Zusätzliche wichtige Informationen bei einem Notfall zur Unterstützung der Rettungskräfte, z.B. bei der Bergung der Innsassen und des Fahrzeuges  - Marke, Modell, Farbe, Herstellungsjahr

  • Integration von neuen Funktionsbestandteilen sind einfacher möglich als im Gesetzlichen Notruf - erforderliche Norm- Gesetzesänderung

  • Der Hersteller-Notruf kann schneller auf neue Technologien reagieren und weiterentwickelt werden, z.B. Einsatz von 4G/5G-Technologie

VW betont, dass der Kunde, auch nach Ablauf der Hersteller-Notrufsysteme immer auch eine Verbindung zum 112-eCall aufbauen könne. Das sei gesetzlich vorgeschrieben. Ebenso könne der Fahrzeugnutzer das Hersteller-Notrufsystem eigenständig im Fahrzeug deaktivieren und würde so immer auf den 112-eCall geleitet. Es sei dazu kein Werkstattaufenthalt notwendig, der Fahrer könne das in den Einstellungen des Infotainmentsystems unter "Privacy" machen. Zudem würde die VW-Lösung auch eine Entlastung der Rettungsleitstellen des 112-eCalls durch Fehl- bzw. Falschauslösungen über den Hersteller-Notruf gewährleistet.

Laut ADAC scheint VW aber bei neueren Modellen den eCall auf die 112 umzustellen. Das soll zum Beispiel beim VW ID.3 der Fall sein.

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